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天猫618“买买买”热潮到来,天猫官方服务又添新功能。

为保障消费者在天猫618期间的售后体验,6月10日阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)上线视频举证功能。一般情况下,商品返回商家仓库后需要数天时间核验检查,视频举证上线后可将商品核实时间最快缩短为5分钟,大幅降低消费者等待时间。

简单而言,消费者将商品寄回商家仓库后,商品入库信息由扫码枪录入。入库后,仓库工作人员在打开快递盒时采取视频举证方式,全程摄像跟踪。既保障商家收到的是真实商品,也提高了消费者退换速度,实现物流、仓储、售后三方数据打通。

阿里CCO高级业务体验专家袁雷表示,天猫618是疫情后最大消费季,为了让消费者买得好、买得爽、买得安心,阿里CCO及时推出了视频举证功能。尽管只是改变了仓储物流的一个环节,但物流、仓储、售后服务的数字化打通意义长远,是售后服务全链路数字化的基础建设之一。

在阿里内部,袁雷所在的团队被称为阿里柔军。有别于阿里铁军,阿里柔军善于从消费者、商家视角出发,完善平台运营,为商家提供健康、公平的经营环境,和商家共同提升消费者体验水位,为消费者提供阿里最好服务。

据悉,阿里CCO视频举证功能已覆盖天猫全域商家,行业涉及服饰、美妆、家电、3C数码、奢侈品等。每年,该功能预计将为天猫商家挽回数千万资损。商家可在千牛搜索“阿里经营保”账号,了解视频举证详情。

一位合肥数码用品天猫商家表示,视频举证对商家帮助很大。过去该商家曾遇到过消费者不当心退错商品,或空盒退回的情况。视频举证推出后,一切链路清晰可见,不仅消费者退货更安心,商家处理售后问题时心里也多了份笃定。

马克华菲官方旗舰店店长刘静估计,长期来看阿里CCO视频举证或能为商家提升10%的仓储售后服务处理效率,这对于流程标准化的售后环节来说是一次大跨越。“阿里CCO总会主动向商家提供更新的服务工具,和商家一起为消费者提供最好服务,这点特别好。”

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